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跨越障礙．友善平權—談國立故宮博物院的視障觀眾服務

著名美國身心障礙教育家海倫．凱勒（Helen Keller）曾在她的自傳文學著作寫到，如果給她三天短暫的光明，第二天她將參觀博物館。她希望在博物館飽覽天地萬物及人類千古文明的寶藏。無庸置疑的，博物館是蒐羅人類文化、藝術、歷史的視窗，但是由於博物館參觀往往必須仰賴大量的視覺經驗，看不到的視障觀眾囿於視覺障礙，也因此無法領略博物館透過展示或活動所傳達的訊息。然而，博物館不能忽略視障觀眾的文化權，必須瞭解視障觀眾的特質及需求，為之開發營造適合他們的非視覺經驗，並結合受過專業訓練的博物館人員服務，讓視障觀眾的參觀經驗更為完整且貼近其需求。

身心障礙參觀導覽服務

為了實踐文化平權，提供視障觀眾友善的服務，國立故宮博物院北部院區自2008年以來開始提供身心障礙參觀導覽服務。身心障礙朋友無論個人或團體都可以預約免費的導覽服務。故宮教育人員會依據參訪者的障別、年齡或人數，針對身心障礙觀眾的需求提供建議或設計參觀行程，並且安排專人陪同參觀，並為預約觀眾導覽解說館內的展覽。

參觀行程也會視參觀團體或個人需求，安排觸摸導覽活動。觸摸導覽是由訓練有素的資深志工協助，帶領身心障礙朋友親手觸摸以等比例、同材質製作的複製文物，運用觸覺感知物件的造型與材質，並輔以動手做的教育活動，以提供身心障礙觀眾結合多元感官的學習體驗。

在走出博物館的推廣活動方面，由於視障觀眾受限於地理位置及交通等障礙，可能不便前來博物館參觀，因此故宮自2008年起便已經開始執行「跨越障礙．觸摸美麗」視障活動全國巡迴計畫。多年來持續推動執行，透過與各地特殊教育學校或社福機構共同合作，將視障服務走出故宮，能更親近全國各地的視障觀眾。

自2008年迄今，巡迴活動已遍及臺北、臺中、臺南、高雄、花蓮、臺東、宜蘭等地，服務約2700多人。活動內容除了以受過專業訓練的志工導覽解說複製文物觸摸導覽外，也運用動畫影片、互動遊戲教具、DIY動手做活動等，讓參與活動的學員運用多元感官進行學習。

視障觀眾多元友善服務

為了提昇視障觀眾的參觀品質，故宮於2017年6月新推出「視障觀眾多元友善服務」，此項服務提供視障觀眾以下五項新增服務項目：口述影像語音導覽、「國寶總動員」動畫片口述影像版、觸覺地圖、點字參觀手冊、觸摸輔具等。

在口述影像語音導覽方面，此次製作的口述影像語音導覽共有36則文物選件介紹，視障觀眾可以搭配「觸覺地圖」及「點字參觀手冊」等輔具一起使用。參觀者可憑身心障礙手冊，在故宮正館1樓語音櫃檯免費租借使用「口述影像語音導覽」機具（含陪同者1人，陪同者不限使用語音導覽類別）。這樣的服務主要是希望提供隨時隨地到館參觀的視障觀眾，可以擁有另一種自主參觀的選擇，即使沒有事先預約，視障觀眾也可以享用到博物館所提供的學習資源。

觸覺地圖的內容則包括故宮院區、正館B1至3樓各樓層地圖及服務設施等點字版簡介。點字參觀手冊內容分為語音導覽文物選件清單、精選展件立體觸摸圖、視障觀眾服務資訊，提供視障者於聆聽語音導覽時搭配使用，加強對導覽解說內容的理解。

「觸覺地圖」、「點字參觀手冊」及「觸摸輔具」都是採雙視設計，同時具有點字及一般文字，方便視障者及陪同的明眼人一起使用。「觸覺地圖」及「點字參觀手冊」在編排觸摸圖示資訊、點字轉譯校對等，皆在製作過程中不斷的與視覺障礙領域專家、視障者一起討論，以汲取修改意見。

由於全盲者於參觀行進時大多需要使用白手杖或由導盲犬導引，考量觀眾同時攜帶點字參觀手冊、語音導覽機等過多物品，可能造成參觀行進的不便，因此故宮在銅器、玉器、陶瓷常設展中闢置了點字參觀手冊觸摸區。在這些觸摸區，視障者可以在展場內觸摸參觀手冊，感知文物造型、重點紋飾等細節。

此外，在近期推出的「適於心─明代永樂皇帝的瓷器」特展中，除了點字參觀手冊外，也設置可以觸摸的3D列印複製文物及點字說明版。2017年10月甫開展的「國寶的形成—書畫菁華特展」也為視障觀眾在特展中規劃設置觸摸區，精選三件書畫作品製作點字參觀手冊及觸摸圖，希望將平面的繪畫及書法作品轉化為觸摸輔具，結合人員口述影像導覽解說，提供視障觀眾理解中國藝術作品的學習媒介。

製作貼近視障者需求的語音導覽

為了使語音導覽內容能貼近視覺障礙者的使用需求，此次故宮組成的內容製作團隊不僅包括館內教育人員、語音導覽公司內容及技術製作團隊，還邀集國內視覺障礙領域專家、伊甸社會福利基金會視障服務處視障工作者、臺北市立啟明學校視障學生及教師等共同投入內容製作的過程。針對視障觀眾的行動與非視覺理解上的需求，期望透過結合館方教育人員、專家、視障者三方的詮釋，透過完整的參與過程，從規劃、初稿撰寫、實測、修正後再實測，三方多次反覆討論檢視，直到內容製作完成並上線，務求這次製作的口述影像語音導覽，無論在軟體及硬體的設計製作上，都能更切合視障觀眾的需要。

在口述影像語音導覽軟硬體製作開發的過程中，視障者所回饋的意見是很重要的一環。製作過程中，我們召開了多次實測會議，邀請視障者聆聽預錄的口述影像初稿，從視障者所回饋的意見，讓我們發現許多明眼人的「盲點」，例如描述青銅器「人足獸鋬匜」，其中部分細節如「腳」和「角」口語是同音的，但是所指涉的卻是文物不同部位的細節，因此語音導覽文稿的內容必須清楚描述，避免語意的混淆。

視障者的意見幫助我們如何使用視障者容易理解的語彙描述，以及採用已知的事物來描述或比喻，使口述影像語音導覽內容更加容易理解。實測會議中，也詢問視障者對於語音導覽解說內容結構、用詞、時間長度，以及應用程式操作介面等面向的期待與建議，這些意見對於整體語音導覽內容的製作提供許多實質的幫助。

此次故宮製作的口述影像語音導覽，其中一項突破的做法是導入智慧型手機工具及螢幕報讀器，也就是使用目前許多全盲與低視能者日常生活熟悉使用的軟體及系統。語音導覽機具硬體設備如能導入視障觀眾日常所熟悉的工具，可以使視障觀眾無需經過學習，便可輕鬆上手，如此有助於提升整個語音導覽系統的可及性和操作的便利性。

此次口述影像語音導覽所使用的機具是iPod 6，該機具內建iOS系統，具備VoiceOver 螢幕報讀器、放大鏡等視覺輔助使用功能，透過直覺式的觸控介面，可以讓全盲、低視能或其他視覺障礙者更為便捷的操作。於錄製口述影像語音導覽時，更邀請本身亦是視覺障礙者的金曲歌王蕭煌奇錄製歡迎詞，透過他分享個人親身使用語音導覽的感受與推薦，不僅增加語音導覽服務的宣傳亮點，也有助於吸引更多視障朋友來體驗故宮這項新服務。

這套最新製作的口述影像語音導覽系統上線後，得到許多視障觀眾的好評。不過後續也有使用者表示，由於部分視障觀眾（尤其年紀較長者）缺乏使用具語音輔助功能的手機經驗，或者有些視障者是使用其他作業系統，如Android系統手機，因此建議未來可再開發其他系統的語音導覽程式，或者另提供傳統的按鈕式語音導覽機具，以滿足視障觀眾的各類需求。

致力提昇視障觀眾的參觀品質，是每一個博物館責無旁貸的社會責任。未來故宮仍將持續檢視並改善展示、教育服務、專業素養、人員培訓等面向，儘可能降低視障觀眾參與及使用博物館的障礙，期許以尊重、熱誠、親切的服務態度，為視障者打造更為友善的參觀環境，不斷朝向博物館文化平權的目標持續邁進！

（本文作者為國立故宮博物院教育展資處觀眾服務科副研究員兼科長，史前館2017年友善平權講座講師）

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